成都战略咨询公司-餐厅服务员培训以及管理制度 餐厅主管岗位1认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作2具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精3拟订本餐厅的服务标准，工作程序 4对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态 5热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。
与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作 6严格管理本餐厅的设备物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率7抓好餐具用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生 8做好餐厅完全和防火工作 9做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结领班岗位职责：1接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作2以身作则，责任心强，敢于管理 3协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次5检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映 6处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报7配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧 8做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作9随时留意客人动向，督导员工主动热情礼貌待客10要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11完成餐厅主管临时交办的事项 12负责写好工作日记，做好交接手续迎送员岗位职责： 1及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌 2接受客人的临时订座 3负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作 4仪容整洁，不擅离岗位 5根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位6解答客人提出的有关饮食饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映 7婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐 8。
保证地段卫生，做好一切准备 9在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐服务员岗位职责： 1按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作 2确保所用餐具玻璃器皿等清洁卫生明亮无缺口桌布餐巾干净挺括无破损无污迹 3按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点 4仪容整洁，不擅自离岗5勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。
擅于推销酒水饮料 6开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作 7熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等 8做好餐后收尾工作 跑菜员岗位职责： 1做好营业前洁净餐具用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便 2准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作 3了解菜式的特点名称和服务方式，根据前台的时间要求准确迅速地将各种菜肴送至前台 4了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5协助前台服务员做好餐前准备餐后服务和餐后收尾工作 6协助厨师长把好质量关，如装盘造型菜的冷热程度等 7协助前台服务员，沟通前后台的信息 中餐厅服务规范和服务程序 散餐操作程序 （一）散餐服务要求 1了解当天供应品种（例汤海鲜时菜甜品水果特别介绍沽清类） 2备料：（酱油胡椒粉开水点菜单热巾托盘等 （二）开餐前的检查工作 1参加班前例会，听从当日工作安排。
2检查仪容仪表3台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布口布无破损，无污渍 4台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形 5工作台： 餐柜托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜6检查花草 7检查地面 , （三）迎接客人 1迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右） 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。
2餐厅服务员 （1）站立迎宾在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满 （2）拉椅让座 * 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾 （3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好（四）餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶我们有花茶。
乌龙……” 2增减餐具 3斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上 4落餐巾脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位 5为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒 6收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做） 7点菜：介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗。
” “先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴 推销钦品： 同菜式推销点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等 8收回菜单酒水单：由领班迎送员集中放在迎送台以作备用9下订单： 下订单时，第一联交收银员第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证。
第三联由跑菜员划单用，此联可以留存 10用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人 11第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜 12上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了” 13上菜顺序： 冷菜热菜主食或点心甜食水果各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。
上台时注意报菜名 14上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些什么 15菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品水果16巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换 ⑵将空菜碟空汤碗及空酒瓶撤走 ⑶及时撤换骨碟 ⑷及时添加酒水饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客 人开口前满足客人的要求。
随时注意客人动态，及时处理突发事件 17收撤菜碟餐具： 菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器玻璃器皿，后收餐具 18上热茶： 提供茶水服务（用盖碗茶）19上甜品水果 上甜品 上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟刀叉小匙羹等（刀在右， 叉在左）20递上小毛巾 ` 21结帐： 结帐时用结帐夹，在客人右边。
礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清 22拉椅送客： 向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅 遗漏物品 （五）餐后检查收尾工作 1客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品 2收撤餐具：（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁统一的格调 2#'! Fh#R （2）先收餐巾小毛巾，再收银器玻璃器皿，餐具 3。
清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样4备餐具：服务过程中，尽量能够称呼客人的姓 服务过程中，尽量能够称呼客人的姓 备餐间工作规范： 1餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派 （2）领取餐具用具各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布 （3）把米饭盛入干净的保温饭桶内（4）准备好开餐用的银餐具 （5）准备好干净的垃圾桶（6）保证走菜通道的畅通地面不潮湿。
不油滑（7）准时参加餐前会，了解工作内容 2餐中服务 （1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单 （2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房有关点（冷菜间热菜厨房面点房水果房等）按照先后顺序进行传菜服务 （3）跑菜要迅速，防止菜冷对一些不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映（如菜凉了装盘不好颜色不好等） （4）每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。
（5）将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前（6）协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁 }T~;?%}#aq 3收尾工作 （1）将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯水杯酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具筷子筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存 （2）将各类台布小毛巾。
口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班（3）打扫后台卫生地面开水炉水池工作台工作柜，米饭保温桶要保持光亮 （4）清理小库房，各样物品摆放整齐 （5）垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处 （6）协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等 （7）领配料打包盒打包袋地雷蜡固体酒精等物品 （8）洗茶壶 一宴会预定服务程序 1。
对一些老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时可以适当给予一些优惠，向新客人提供详细地有关酒店的情况介绍和资料，以提高客人的兴趣，建立联系2建立宾客关系档案（客史档案）3做好销售访问工作及宴会预订工作 4询问客人对服务菜品方面的意见5检查台型菜品是否符合定单的特殊要求6负责回答客人对用餐餐厅的询问 7了解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务 二岗位职责 1。
宴会预定人员要较全面地掌握本酒店的各种资料，包括菜单宴会形式承接条件价格等2尽量了解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定3接受预定要做到：礼貌用语不离口填写订单程序化特殊要求分到人每岗落实条理化 4服饰整洁，语言谦恭物品订位记录清楚下单及时5实事求是不营私舞弊弄虚作假6坚守岗位，积极销售增加客源 一宴会预订工作程序： 1按照饭店规定着装，准时到岗。
2查看交接班记录，处理未尽事宜 3查看宴会团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点4核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅厨房酒巴总经理室大堂处前台问讯处客房及总吧台 5热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门6安排好今日次日的宴会场地菜单并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门 7根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至有关部门1。
轮流去职工食堂用餐 2继续受理宴会预订，处理临时更改通知单3做好交接班日记，并与晚班员工交接4参加班前例会晚班：1按规定着装，准时到岗2查看交班记录，处理未尽事宜 3查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知有关部门4受理宴会业务洽谈事宜，及时整理制表填写通知单，发至有关部门 5查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送有关部门6核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知有关部门。
1轮流去餐厅用晚餐2分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单3核对次日离店表，注意有无提前用早餐和带饭盒的要求 4填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和有关通知 5填写交班日记一宴会部服务程序： （一）宴会布局：1根据餐厅形式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局 2主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置 3主桌的大小，应根据就餐人数来确定。
4重点突出主台 （二）摆位规格： *1台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中2重要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布抽纱台中适当位置放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台裙3装饰碟离桌边2cm 4筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行 5小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线6餐花放在骨碟上 7甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5 cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。
8每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边9每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅 10各位位置摆放距离相等 11菜单统一放在正副主位前 （三）仪表仪容 1头发整齐不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领 2按饭店要求进行着装，清洁笔挺皮鞋擦亮，袜子无破损3女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。
（四）准备工作 1根据宴会预订单，了解清楚接待对象宴会名称国籍身份生活习惯人数宴会时间及有何特殊要求2按宴会摆台要求摆设餐位 3将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮无缺口 4准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用5根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料调料水果干果火柴香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地。
威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯 6准时参加班前会议 7宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满），重要宴会要戴白手套 8宴会即将开始前，上冷盆上调料，上冷菜时注意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上 9大型宴会提前十分钟斟上甜酒 10站在指定位置上，恭候客人的光临（五）迎接客人 , 1。
站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立2客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾 KZ,4c!Phj{ 3如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶 4如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量 （六）席间服务 1宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。
. 2酒水服务： （1）为客人斟酒前要先征求客人意见，一般斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供（2）斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟- （3）如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时注意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。
（4）当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要注意客人的安全 3上菜服务： （1）按顺序上菜，先冷菜后热菜，汤饭点甜食水果热菜要热，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或重要宴会，要有专人指挥，以免造成早上迟上漏上，影响整个宴会效果 （2）上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还要用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。
（3）每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没有菜或上完后再送上鲜花 （4）分菜时要胆大心细，动作快，做到份量件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上（5）所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜 （6）上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜 （7）上完点心后，撤走调味碟。
勺子筷子筷架毛巾碟 （8）上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人 （9）根据不同的水果，为客人提供刀叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘 （10）用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水 （11）整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，一般宴会时间从开始到结束约4如客人的筷子口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走 5。
宴会过程中，若客人碰翻了茶杯，饮料杯等，弄脏了台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分 6烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上 7如客人订白灼虾蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅 8有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系 （七）结帐及送客 > 1。
清点酒水香烟水果核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐 2付帐时，若是现金可以现收交收款员若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身 3当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。
（八）收台清扫过程 ` 1检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理2检查地毯台布椅面上有无燃着的烟头 3将口布毛巾杯具餐具银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少 4将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续 5清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台地毯吸尘。
6整理各类用具，按规定位置摆放整齐 7整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯锁门，将钥匙交保安部 `8填写营业记录 二宴会部各岗位职责： （一）宴会部主管 1熟悉各种宴会的预定 2接受餐饮部经理所指派的工作，完成本部门的各项指标和日常运转工作，主持每次班前例会 3遵循饭店的经营方针和程序，按要求履行其它职务 4接到所分配的任务后，安排宴会服务，并亲自安排各种工作。
5严格管理本餐厅的设备物资用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率 6与厨师及餐务组合作，以保证准时正确服务 7处理客人的投诉，与客人建立良好的关系 8对下属服务员进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，抓好员工纪律服务态度，了解员工思想情绪，搞好现场培训 技能要求： 1熟悉餐饮部各部门工作流程与各部门搞好关系 2具有良好的人际关系，搞好食品促销 （二）宴会部领班： 1。
接受宴会主管指派的工作，全权负责本班组的工作，记录每天供应的菜酒品种，严格按操作程序接待客人2随时检查本组员工的工作表现，发现问题及时纠正，发挥带头作用准确地为宾客提供最佳服务 3检查本组员工的仪表仪容，达不到要求和标准的不能上岗 4定期参加各种业务培训 5根据客情，安排好员工的工作班次，负责对本班组员工进行考勤 6处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报，准时列席班前会。
技能要求：1熟记酒单菜单及饮料单的全部内容名称价格产地等 2了解宴会服务的工作程序，随时可根据客人需要进行操作 3具有英语会话能力，有能力督促下属中员工按标准进行工作 4为员工做出表率，认真完成服务工作任务 （三）宴会部服务员1接受领班指派的工作，准时到本岗位当班 2按规格标准，做好开餐前的各项准备工作 3确保餐具用具清洁卫生光亮无破损 4按服务规格，操作程序进行对客服务。
5做好餐后收尾工作6按时参加班前会 一宴会部跑菜员服务程序 （一）餐前准备： 1按要求着装，按时到岗，接受领班指派工作 2根据宴会通知单领取餐具用具各种调料调味品备好清洁的酒水车餐车和干净抹布 加热好小毛巾，备好茶头，准备好宴会用的银餐具 4清理垃圾桶，保持走菜通道畅通（地面不潮湿不油滑）5准时参加餐前会，了解工作内容 （二）餐中服务 1准备工作结束后，站在岗位上，等候走菜。
2接到走菜通知后，按前台时间要求，迅速通知厨房有关点，按顺序走菜3跑菜速度要快，检查菜点质量规格要求 4走完一道菜，要在订单上注销，复核清楚，以免出错 5将每道菜迅速，准确无误地送给各宴会厅盯台服务员 6协助服务员撤换餐具，整理工作台，清理酒水瓶 （三）收尾工作 1将撤换的餐具用具杯具分类叠放整齐，送洗涤间清洗，整理银餐具筷子筷架清洗后的保存工作 2将台布口布。
小毛巾抖净杂物，整齐扎好，清点数目，填写清洗单送布草房清洗，并将干净的棉织品领回交领班保存 3地毯吸尘清扫后台通道 4清洁工作台水池工作柜等工作5清理餐车库房，放在规定地方，将物品摆放整齐 6垃圾桶清理后放原地7协助服务员做好下一餐的准备工作二宴会部跑菜员的岗位职责： 1按餐厅卫生标准进行清扫工作 2负责每餐宴会跑菜前的准备工作 3了解菜式特点名称和服务方式，根据宴会要求进行跑菜。
4了解结帐方式，保管好通知单，以便查核 5协助盯台服务员做好餐前准备餐中服务餐后收尾工作 6协助厨师长把好菜肴质量关 7协助盯台服务员，沟通前后台信息。
