成都战略咨询公司-与加盟商保持持续有效的沟通是成功地建立并维护特许经营关系的关键因素尽管这种沟通是多层面的，沟通的形式与手段也多种多样，但其中最重要的手段还是管理人员到店面现场与加盟商及其员工做面对面的沟通这就是所谓的督导职能所谓督导，有两个方面的含义：监督和指导具体地讲，督导人员具有管理和服务的双重职能在西方，对督导人员的称谓是现场监督现场顾问，或者直接称为现场人员（一）督导的职能督导人员的主要职能是沟通。

指导和执行（1）沟通职能：作为连锁总部与加盟商之间的沟通管道，向双方及时传递信息（2）指导职能：指导加盟商，帮助加盟商解决经营和营销中出现的问题（3）执行职能：检查和报告加盟商遵守体系标准的情况，加盟商的违规行为进行纠正并报告总部尽管督导人员承担着监督检查和向总部报告的职能，但其首先应当以顾问或者培训者的身份来面对加盟商，其最主要的目标应该是帮助加盟商更有效地经营店面服务顾客《加盟指南》一书中具体连锁经营体系的督导原则。

内容和方式如下：1总则：根据行业业态的特点来建立营运规划和督导系统，以周期性督促指导下属分支机构和被特许人的工作，达成特许经营体系的标准化运作2督导内容：加盟店的人员环境设施设备情况门店业绩，如营业额利润水平顾客满意状况产品及服务的质量水平运作的规范性视觉识别系统（VI）的正确使用和品牌形象的维护所在商圈的状况和门店竞争力等3督导方式：通过门店巡防神秘顾客区域会议和消费者反馈。

还可利用统计技术，通过报表报告等数据信息进行数据加工监控等方式实施（二）督导人员的素质督导人员的职能对督导人员的综合素质提出了比较高的要求通常，连锁经营体系的督导人员必须具备丰富的管理经验和专业知识，以及良好的沟通技巧和强烈的责任感，如下图所示1.管理经验督导人员必须对所从事行业的店面运营有充分的了解，这种了解可能来自其个人的工作经历，更主要的是靠连锁企业对督导团队的规范化培训只有督导人员充分了解店面运营中可能出现的各种问题，以及总部在处理和解决这些问题方面的经验和规范，才能真正帮助加盟商处理和解决好这些问题，真正发挥网点运营现场顾问的作用。

2.专业知识连锁经营的店面就是一个“迷你”型企业，在日常的经营管理中会遇到各个方面的问题：生产服务营销竞争人员管理财务会计顾客投诉货品采购，甚至税收城管行政管理等督导人员面对的问题来自各个方面，必须具备全面的知识和技能才能应对自如3.沟通技巧连锁企业和加盟商之间的关系是一种高度复杂的商业合作关系，相互之间有理解和信任，也有冲突和博弈有服务和帮助，也有控制和管理督导人员作为连锁企业与加盟商之间沟通的主要媒介，一方面要代表连锁总部行使管理和监督的权利。

另一方面又要为加盟商提供有效的帮助，并向总部传递加盟商所提出的建议和问题因此，与加盟商之间建立起良好的信任和互动关系非常重要4.责任感在加盟商面前，督导人员代表着总部，他们对营运标准的看法会对加盟商产生重要影响督导人员的工作成绩不仅取决于其工作能力，而且与其工作责任心及工作态度紧密相关，缺乏责任心的督导人员将会对其管辖的加盟商产生不良影响，给总部和加盟商造成损失（三）督导人员面对的特殊问题在实践中，督导人员必须面临一些特殊的挑战。

以下是一些带有普遍性的问题：1当一个新的督导人员面对一位有几年经历的加盟商时，督导人员如何取得加盟商的信任就可能成为一个难题督导人员应该意识到，加盟商的经验和思想是连锁经营体系创新的一个重要源泉督导人员应该主动与这些“老的”加盟商进行沟通，倾听其意见和想法，并向其学习在日常巡视中，督导人员要掌握好尺度，不要过度干预那些业绩良好经验丰富的加盟商和店面2如果加盟商并不直接参与店面的日常管理，而是通过雇用的店长来管理店面。

督导人员就要对店长的表现和绩效进行全面评估，及时与加盟商交换意见，通报情况，并提出具体建议对不称职的店长，督导人员可能给出的建议有：加强培训，加盟商直接干预，或者更换人选对督导人员来说，与加盟商之间建立起双向沟通机制至关重要3督导人员要善于听取加盟商对店面运营中出现的具体问题和连锁经营体系的总体表现方面的意见，及时向总部通报这些意见，并将总部的反馈尽快转达给加盟商，使加盟商意识到其建设性意见能够引起总部的足够重视。