成都战略咨询公司-目 录第一部分 公司企业文化第二部分 餐厅组织架构图第三部分 餐厅管理制度与标准 1餐厅制服管理制度及标准◆餐厅服务人员服装配置◆餐厅服务人员着装要求及标准(附录图一:着装标准)◆餐厅服务人员仪态礼仪标准(附录图二:仪态标准) 2吧台酒水管理申领管理制度 3餐厅钥匙管理制度 4餐厅人员管理制度(入职.离职) 5餐厅培训管理制度及程序 6餐厅休假管理制度及程序 7餐厅员工考勤管理制度 8。
餐厅例会管理制度 9餐厅物品管理制度 10餐厅餐具管理制度第四部分 餐厅礼貌用语操作程序及餐厅卫生标准1餐厅服务礼貌用语规范2餐厅服务应知应会3电话接听标准规范4餐厅卫生标准及要求5餐具洗刷消毒规范6洗手间卫生标准第五部分 餐厅岗位职责1服务员岗位职责2迎宾岗位职责3传菜员岗位职责4传菜组长岗位职责5收银员岗位职责6吧员岗位职责7收银领班岗位职责8PA岗位职责9组长岗位职责10。
领班岗位职责11主管岗位职责12店长岗位职责第六部分 餐厅工作站操作程序及标准1迎宾领位工作程序及标准2订餐服务规范操作标准3送客服务规范操作标准4传菜员上菜工作程序及标准5传菜员传菜步伐要求6点单员工作程序及标准7上菜单标准8吧员工作程序及标准9收银员工作程充序及标准10PA工作程序及标准11餐前检查工作标准第七部分 服务员基础技能操作标准及规范1托盘操作使用规范2点菜宝的使用管理及操作标准3。
餐厅摆台流程及标准4餐厅收台流程及标准5斟酒服务操作流程及标准6上菜服务流程及标准7分菜服务流程及标准8退菜取消服务流程及标准9中餐零点服务标准10中餐宴会服务标准11餐中巡台服务标准12餐具撤换服务标准13更换烟灰缸服务标准14餐厅送客结帐服务流程及标准第八部分 店铺员工管理制度1员工激励机制2员工奖惩机制第九部分 餐厅服务准则1餐厅一日工作规范&服务准则第十部分 餐厅异类情况处理程序1。
餐厅常见问题处理2餐厅基础顾客抱怨处理程序第一部分 公司企业文化公司经营理念：做别人做不到的事工作中我们不断的学习不断的积累，拥有无比强大的实战基础，因此我们相信在XX我们只做别人做不到的事 做别人不敢做的事因为我们年轻才有胆量，阻力才只能是磨练，才华让我们在XX做别人不敢做的事 做别人想不到的事 融汇才能贯通，博采才能众长，年轻的血液让我们拥有无限的创造力，创新是XX成功的理由公司服务理念：主动 用心 热情我们致力把爱心。
耐心细心融入在积极主动的工作热情中，用高效优质的服务来赢得顾客的每一次肯定公司文化理念：温暖 信任 合作 诚实 正直 交流每一个温和和平的气场中我们，我们忠实于我们的服务理念，服务于每一位忠实于XX的顾客，彼此同心协力相互依靠互相鼓励来建立团队默契，创造与顾客的每一次感动，成就顾客每一天的愉快进餐第二部分 餐厅组织架构图第三部分 餐厅管理制度1餐厅制服管理制度及标准为了加强管理，提高服务质量更好地体现出酒店员工的职业风范，凡员工上岗必须着标准制服，凡新进员工都会按各个岗位发放岗位工服，员工必须进行自我保管及时常清洁，以保证工作中的着装达到店铺要求。
A公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服（详见配置标准）B员工若有离职必须填写离职单，将制服清洗干净交回人事部后方可离职，若制服未清洗干净即办离职，公司收取制服清洗费20元/次C工作满一年以上者制服类如有破损不可使用可至人事部进行更换不收费E工作满一年以上者制服遗失者按原价的20%进行赔偿F凡有遗失或未满一年内损坏或遗失的一律按原价进行赔偿 名称价格/元名称价格/元名称价格/元名称价格/元工号牌10更衣柜钥匙10员工手册10传菜员120元/套服务务三件套130元/套迎宾180元/套主管255元/套传菜领班120元/套经理200元/套PA两件套80元/套厨师服65元/套(上衣.围裙.裤子.帽子)◆餐厅服务人员服装配置传菜员:上衣。
裤子帽子服务员:衬衫马夹裙子迎宾:旗袍呢大衣（冬装）厨师服:厨工衣厨工裤领班级以上(女):衬衫裙子西装外套领班级以上(男): 衬衫裤子西装外套领带自备服装：黑色丝袜（夏）天鹅绒袜（冬） 黑色布鞋（传菜）包头黑色高跟鞋（女生后跟高约2-3公分） ◆外场服务人员着装要求（附录图一：着装标准）A.帽子：干净无污渍B.制服：穿着标准的员工制服，围裙与配套制服干净且熨烫平整, 纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。
C.名牌：端正不倾斜，无污渍D.鞋子：按工作岗位之分穿黑色皮鞋或布鞋，配套穿着黑色丝袜或黑色短袜E.裤子：平整干净，不宜过长或过短，裤脚不可多层卷起F.领带：领带系戴端正，干净无污渍◆餐厅服务人员仪表仪容标准（附录图二：仪容仪表标准）A.眼睛:眼四周耳外缘不能有污秽物;B.鼻:鼻毛应修整干净无鼻屎鼻涕C．指甲：修剪整齐清洁，指甲内无污垢，且不可涂指甲油和带假指甲D.饰品：不能佩戴手饰。
耳环及戒指（结婚戒指除外）E.头发：男生标准：1.前额头发整齐不杂乱,长度不超过眉毛,不可过长影响视线; 2.后颈头发长度以不过衣领为标准; 3. 头发的颜色应自然大方，不可染得过分夸张女生标准：1.绑马尾，头花绑在后脑勺中间，不可过高也不可过低，大约与耳朵上缘齐平 2．用标准的发套或发束，发束不可用于黑色之外的其他的颜色 3．留海与眉齐平，不可过长影响视线，两侧碎发需用黑色发夹固定在耳后。
4．头发的颜色应自然大方，不可染得过分夸张 5.女生可适当化淡妆,妆面以清新自然为宜,不擦浓烈型香水;F.鞋袜：鞋袜整齐，鞋面干净无污渍，穿酒店指定鞋款，袜口不宜短于裤裙脚（穿裙子时，要穿黑色丝袜）G.个人卫生：做到“四勤”，即勤洗手洗澡勤理发修面勤换洗衣服勤修剪指甲，班前不吃生葱生蒜等有浓烈异味的食品H.手部的清洗程度:先将双水打湿,然后取适量的洗手液,揉搓手掌并双手手指交叉不停搓揉,左右手相互揉搓手掌及手背及手腕部位,并在清水下冲洗下反复搓揉至泡沫,用擦手纸擦拭干即可;◆餐厅仪态礼仪标准（附录图四：仪态礼仪标准）A.站姿：站立要双目平视，面带笑容,男生两脚分开与肩现宽，左手握右手背在腰部以下;女生两脚呈30度V字型,双手自然下垂放在小腹前，右手放在左手上,以保持服务的姿态，站立时手不可以放在口袋里或交叉放在胸前，不可背靠旁倚或手扶其他物体。
B.行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然舒展大方，眼睛要平视前方或宾客不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”“您好”等礼貌用语在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑C.蹲姿（高低式蹲姿）：女生应从侧面蹲下, 蹲有三要点：迅速美观大方若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。
脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头胸膝关节在一个角度上，使蹲姿优美，男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬蹲姿注意事项:1.弯腰捡拾物品时，切不可两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态.2. 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”D．坐姿1．正确的坐姿是身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。
2．胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙时双腿并拢，斜放或平直放，双手自然摆放在腿上 3．与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直E.手势：要做到，正规得体适度手掌向上打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.F. 举止： 在宾客面前不可交头接耳。
指手画脚，也不可有抓头搔痒挖耳朵等一些小动作，要举止得体，要做到礼让老人小孩女士服务员应做到“三轻”即说话轻走路轻操作轻递茶上菜撤菜上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊开关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
