波波策划：海底捞的服务营销，告诉你就能学会吗
营销是一门很深的学问，很多人一辈子都无法深入探索。一个好的营销方式，可以让品牌瞬间飞跃，让濒临破产的企业起死回生。所以，营销的魅力是无穷的。互联网时代，无数人在探索创新营销方式，希望能够一飞冲天。我们熟悉的海底捞，从成立之初就以服务闻名。海底捞的服务吸引了很多消费者。近年来，很多行业都掀起了学习海底捞的热潮，甚至成立机构对海底捞管理模式的创业者进行培训。但是，再怎么努力学习，好像也学不会，至今还有人在学。海捞最为人称道的服务，表面上是服务，实际上是营销手段。
什么是服务营销？服务本身就是产品的一部分。我们说服务其实是一种无形的产品。在海底捞，服务是其产品的一部分。很多人可能首先想到的是火锅，然后才是服务。1.为什么要做服务营销？如上所述，服务也可以是产品，在某些行业，服务就是产品。马斯洛的需求层次理论告诉我们，人有多种需求，服务也是一种需求。服务能使消费者购买产品，并为其提供不同于实际功能的更高的情感、个人乃至社会需求。客户想买的产品，其实是在买服务。但是，我们仍然认为产品需要有形的商品，这是感官服务无法替代的。主要原因是服务营销体系还不完整，服务营销的发展历史比产品营销短，研究人员少，很多服务是在生产和消费的同时进行的，所以我们想当然地认为服务必须依附于产品。服务营销在产品中的应用是海底捞的特色，也是服务营销与传统产品营销的区别。以前我们会认为产品销售最重要的是渠道。只要营销做得好，服务不是太重要，服务只是一个好的想法。仅此而已。随着海底捞和海底捞学习热的流行，我们逐渐认识到“服务营销就是文化和理念营销。我们要做好的不仅仅是服务，还要传播出去，让所有的消费者知道我们的服务理念是好的，让我们的理念为人所知。所以，服务营销的本质回归到了媒体营销。当然，目前的服务营销体系还不完整，还需要在实践中进行提炼、发现、规范和完善。2.服务营销怎么做？最好的想法是复制和创新。在知道如何做好服务营销之前，我们先来看看海底捞是如何做到极致的。首先是门前的接待。相信很多人都厌倦了出去吃饭排队。为了帮助消费者解决漫长等待的无聊时间，海底捞花费大量精力在门前的餐桌前等待，如棋牌服务、服务营陪聊、小吃、礼品甚至美甲服务。然后进去坐下后，还会时不时的有才艺展示，跳舞面，各种表演，让很多观众赞不绝口，并扩散到周围的其他顾客。这些服务一经传出，自然有很多人想去看看。海捞注重服务的理念、文化和管理，同时能够真正为消费者使用服务，或者通过大众广泛传播，让服务产生价值。但是，要想做好服务营销，首先要建立服务策略体系，这个体系必须根据自己的产品特点、企业文化、客户群体研究来制定。然后建立服务品牌，可以加深企业和消费者的沟通和交流。一般服务营销做得好的企业，其服务品牌建立得越早，品牌建设是多维度的。要深挖企业和服务的特点，广泛传播，打造一个行业唯一的服务品牌。之后对于公司内部管理来说，需要根据需要匹配一个服务团队，对这个团队进行管理和培训。如果你了解海底捞的管理体系，你就会知道海底捞的服务人员不仅仅是服务营，整个公司或者门店都在从事服务营销。所以，只有明确战略，落实管理，才能真正做好营销。服务营销的目标越细，过程中的因素就越能实现，从而实现产品的增值。3.如何打造服务品牌？在过去，品牌建设是非常罕见的。一般一些知名品牌都有非常好的渠道，几十年的积累。然而，在互联网时代，媒体多元化加快了传播效率，更快地推广品牌。营销品牌一旦做好，就会在这个行业获得别人无法想象的优势。服务品牌的建立属于如何建立品牌，更好更精细地满足顾客的品牌范畴。这种服务品牌既需要良好的品牌传播，也需要服务理念传播。在这个品牌的传播中，要塑造品牌内涵和品牌定位的品牌个性，从而在顾客心中形成固有的良好服务印象，成就自己的服务品牌。做好服务品牌，首先要挖掘服务品牌的独特内涵。根据产品特点，关注不同客户群体的需求，尤其是客户的情感、个性、便利性和欲望。因此，由于客户需求的层次性和渐进性，服务品牌需要更加关注客户的各方面需求。然后，服务品牌需要创新。之所以学不到海底捞的服务营销，说到底就是跟着瓢走。需要创新的是真正切中服务营销品牌被发现后需要改进的要领！最后，服务品牌建设最根本的是人员服务，所以需要服务人员携带好的服务理念，然后用心去传播。但这里需要注意的是，服务营销是解决客户的部分需求，建立在无处不在的细节上，而不是以服务阵营为完全劣势的营销。这样的营销是无法长期维持的。海捞的成功，其实是服务、推广、差异化的结合。把营销包装成服务，用服务获得一批人的认同之后，还是回归到宣传推广上。而且餐饮行业还没有人用过这一套，在他之前只有这一套。一个营销一旦成功，竞相模仿是必然现象，餐饮同行也是如此。但差异化营销的特点，使得第一个吃螃蟹的人永远是第一个。毕竟大家都在关注服务的时候，是没有差异化的。之所以学不会，是因为大多数人学的是服务，甚至学不好真正的服务理念。因此，服务营销是理念的拓展，是企业文化和社会精神提升的产物，它伴随着一种新的价值体系。成都营销策划公司｜
